La gestione del credito all’interno dei colossi del settore delle telecomunicazioni è certamente un’attività difficile e complessa che inevitabilmente necessita di processi di credit management particolarmente minuziosi, precisi ed efficienti.
Per comprendere l’organizzazione, le criticità e le strategie adottate dai Credit Manager abbiamo intervistato l’esperto Fabio Chiodi di Wind Telecomunicazioni S.p.A., che di recente si è aggiudicato il premio “Il più Amato dalla Rete” agli StopSecret Awards, nella sua categoria.
Come è organizzata la gestione del credito in Wind Telecomunicazioni S.p.A.?
Il compito del Credit Management in Wind è essenzialmente quello di facilitare una crescita “sostenibile”. Per riuscire in tale obiettivo collaboriamo, ad esempio, con la Direzione Marketing e Vendite sviluppando strategie di credit prevention volte ad individuare ed escludere dal processo di vendita, soggetti che abbiano il solo scopo di entrare in contatto con Wind per impossessarsi di terminale e/o servizi senza volontà di pagarli, mettendo sempre al centro delle nostre azioni il cliente: il Credit Management è infatti inserito nel più ampio contesto del Customer Care dove le nostre azioni, anche se volte al sollecito pagamenti in ultima ratio con la sospensione e/o disattivazione servizio, vengono tutte coordinate e sincronizzate al fine di garantire la migliore esperienza possibile. Forti di questa organizzazione e consci del contesto in cui viviamo, abbiamo rivisto completamente sia le forme che le modalità di contatto con i clienti, sperimentando nuovi canali digitali selfcare e ridisegnando le policy per la concessione di rateizzazioni o saldi e stralcio. In sintesi il nostro approccio è usare la massima flessibilità e disponibilità nel ricomporre una situazione debitoria al fine di instaurare con i clienti, anche nei momenti di difficoltà, un rapporto di reciproca fiducia basato sui principi guida Wind: chiarezza, semplicità e trasparenza.
Quali sono le maggiori criticità nella gestione del credito nelle telecomunicazioni?
Lo scenario di crisi economica, nel quale viviamo ormai da anni, è un elemento di criticità da non sottovalutare. Nel panorama italiano, nei settori delle telecomunicazioni ed utility, nel solo 2015 si sono accumulati più di 12,8mld€ di crediti inesigibili e l’indicatore di performance (che misura la % di crediti recuperati) si è più che dimezzato dal 2007. In questo contesto, che apparirebbe ostico ai più, Wind è riuscita a trasformare un’apparente criticità in un’opportunità commerciale utilizzando il Credit Management come leva per essere ancora una volta più vicina ai clienti ed acquisire quote sul mercato. La velocità di reazione unita ad un’efficace segmentazione clienti e gestione reclami sono stati i principali fattori che ci hanno permesso di far fronte, con successo, alle crescenti criticità del mercato.
Quali le strategie adottate per affrontarle?
Utilizzando un vecchio slogan pubblicitario, “la potenza è nulla senza controllo”, l’analisi dei dati è oggi un aspetto imprescindibile nel nostro lavoro: tramite modelli statistici siamo in grado di prevedere quanto incasseranno i “collector”, piuttosto che individuare quali soggetti siano più propensi ad una morosità fraudolenta. Un approccio “data driven” che ci ha permesso di essere riconosciuti come “best practise” nel Gruppo Vimpelcom. Oltre a ciò la condivisione di esperienze, conoscenze e tecnologie con i nostri partner ha permesso di conseguire costantemente dei miglioramenti nelle performance di incasso, che ad oggi, risultano superiori alla media di mercato.
Lei è il Credit Manager più amato dalla rete, essendosi aggiudicato questo premio agli StopSecret Awards, a chi lo dedica?
Il premio al “Credit Manager più amato dalla rete”, lo vorrei dedicare innanzitutto al gruppo di 80 professionisti oggi inseriti nella struttura di Wind di Credit Management, senza i quali i risultati sin qui conseguiti non sarebbero stati possibili, oltre ovviamente a StopSecret che con questo riconoscimento è riuscita ad accendere un faro su professionisti ed imprese del settore.
di Cosimo Cordaro
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