Il punto di vista di Deloitte sulla maturità del digital banking e i suoi impatti sul panorama italiano dei servizi finanziari.

Che cos’è il Digital Banking Maturity?

Il Digital Banking Maturity è il più grande studio globale sul Digital Banking, che fornisce una overview completa dei canali digitali impiegati dalle principali banche retail e spunti di riflessione sui possibili sviluppi futuri in questo ambito. E’ effettuato da Deloitte.

La ricerca fornisce una visione dettagliata sulle funzionalità digitali, le abitudini di consumo della clientela per canale e la user experience per ciascun player nel panel oggetto di studio, consentendo l’analisi approfondita e il confronto dei risultati ottenuti nei diversi perimetri, ad esempio in termini di geografia, cluster di appartenenza e tipologia del player.

Capitalizzando i risultati ottenuti dallo studio Deloitte è possibile per le banche nel panorama nazionale e internazionale comprendere lo stato attuale del loro progresso digitale e il loro posizionamento sul mercato, nonché delineare le principali leve d’azione per la pianificazione strategica verso una maggiore digitalizzazione.

I punti chiave dell’edizione globale e dell’approfondimento in Italia

Con una copertura di 304 banche di 41 Paesi, il Digital Bank Maturity (DBM) analizza il retail banking digitale in 3 canali, lungo tutto il percorso del cliente, sulla base di una valutazione “mystery shopper” esterna delle funzionalità digitali, di una ricerca sulle esigenze dei clienti e di una valutazione UX (user experience).

• La pandemia ha cambiato il mondo e il settore bancario in modo irreversibile. I cambiamenti in tutti i mercati e settori hanno avuto un impatto sulle aspettative dei clienti riguardo ai servizi bancari digitali, che ora sono più alte che mai.
• Le banche stanno diventando più che semplici banche. Le banche leader stanno diventando piattaforme multiservizio, con offerte in settori quali la mobilità, l’e-government, la sanità e il commercio. Supportate da normative e soluzioni cross-country, le banche stanno costruendo ecosistemi in grado di fornire ai clienti una visione unificata di tutti i loro conti.
• Crescita della funzione di consulenza delle banche. Assumendo il ruolo di consulente di fiducia, le banche supportano la gestione finanziaria quotidiana dei clienti con un’ampia gamma di soluzioni digitali, come l’intelligenza artificiale immersiva, le molteplici opzioni di investimento, i profili di rischio, la consulenza automatizzata sugli investimenti e la gestione del portafoglio.
• Focus sul cambiamento e sull’innovazione digitale. Le nuove funzionalità e i nuovi servizi stanno riscuotendo sempre più interesse per le banche che hanno iniziato a integrare le loro offerte e possono ancora sfruttare ulteriori opportunità di crescita.
• Le banche stanno migliorando i loro processi digitali per servire i clienti. Le banche campioni digitali stanno investendo nei loro processi di vendita E2E e nella digitalizzazione delle funzionalità per servire meglio i clienti online.
• La UX è un fattore di differenziazione chiave. I campioni digitali italiani si sono classificati ai primi posti per gli scenari UX analizzati. Esistono ancora ampi divari in termini di punteggio di scenario tra i campioni e i ritardatari, ad esempio nella gestione delle carte, nell’integrazione dei servizi di intrattenimento e nella bancassicurazione.

Panoramica dello scenario bancario

Il contesto contemporaneo è caratterizzato da un persistente clima di incertezza, che porta a consolidare all’interno del mercato nuove priorità e abitudini di acquisto legate al consumo privato.

Il mondo sta attraversando tempi difficili e un generale senso di incertezza si sta diffondendo in tutto il mondo.

Lo stato di incertezza percepito dal mercato ha portato a un generale rallentamento della crescita economica mondiale, e ad un costante aumento del tasso di inflazione, con un picco nel 2022.

In risposta alla crescente incertezza, sia a livello globale che nazionale, si è registrata una crescente preoccupazione per il livello di risparmio e una maggiore attenzione alle modalità di spesa.

Sia a livello globale che nazionale, il benessere finanziario rimane in stallo e un numero maggiore di consumatori rimanda gli acquisti importanti e si preoccupa dei propri risparmi.

I clienti dimostrano un’attitudine all’acquisto sempre più orientata al digitale, insieme a una forte e crescente consapevolezza verso i paradigmi di sostenibilità.

Alcuni dati. +38% di utilizzo del canale digitale per l’acquisto di prodotti alimentari; +17% di crescita degli acquisti di abbigliamento effettuati online; ~81% di clienti che stilano una lista della spesa per evitare gli sprechi; ~58% di clienti che scelgono materiali di abbigliamento eco-compatibili.

Per gli operatori finanziari diventa fondamentale rispondere a questo cambiamento comportamentale dei clienti, concentrandosi su due aree principali per diventare piattaforme esponenziali abilitate al digitale e co-creare proposte di valore efficaci attraverso gli ecosistemi.

Cosa vogliono i clienti

• ONE STOP SHOP PER OGNI ESIGENZA (finanziaria e non). Preferenza per un UNICO ENTRY POINT (anche da parte di un fornitore terzo) per accedere a un set completo di prodotti. ~46% % dei clienti bancari pronti a utilizzare PIATTAFORME DI TERZI per le esigenze finanziarie e le APP BANCARIE COME PIATTAFORMA per i SERVIZI NON finanziari.
• VELOCITÀ E AUTONOMIA NELLA GESTIONE DELLE ATTIVITÀ. Progressivo spostamento verso INTERNET BANKING per la gestione delle attività bancarie, ad un ritmo più rapido del previsto.

Come possono rispondere le banche: Co-creazione di un’efficace PROPOSTA DI VALORE attraverso LOGICHE DI ECOSISTEMA e DI PIATTAFORMA; sviluppo di SOLUZIONI COMPLETAMENTE DIGITALI rivolte al cliente e ottimizzazione della copertura territoriale.

Iniziative strategiche osservate sul mercato dagli operatori bancari

• Oltre l’attività bancaria: Servizi e prodotti non legati all’attività bancaria (es. ricerca di immobili, vendita di auto, …)
• Servizi adiacenti: Prodotti e servizi strettamente correlati ai prodotti bancari tradizionali (ad esempio, la fatturazione elettronica).
• Prodotti e servizi finanziari.
• Prodotti e servizi tradizionalmente offerti dalle banche.

Imprese esponenziali

Le imprese esponenziali sono quelle capaci di abbracciare il CAMBIAMENTO e l’INNOVAZIONE, evolvendo il proprio business attorno a due dimensioni.

• CAPACITÀ DI VINCERE. Asset e capacità distintive che consentono all’impresa di mantenere il focus e di competere per la leadership di mercato nel lungo periodo attraverso vari scenari futuri.
• CAPACITÀ DI CAMBIAMENTO. Modello operativo, capacità e leadership che consentono all’azienda di adattare in modo rapido e flessibile il modo in cui posiziona, fornisce e monetizza la propria capacità di vincere.

Le ricerche dimostrano che le imprese esponenziali ottengono risultati migliori e che investire nella capacità di cambiamento è il fattore chiave di differenziazione.

Le imprese esponenziali sono aziende in grado di creare un vantaggio competitivo e di raggiungere valori più elevati. Anche nell’industria bancaria dell’UE, le imprese che hanno superato i loro concorrenti hanno concentrato gli investimenti sulla capacità di cambiamento.

• 176% DI VALORE IN PIÙ. I top performer hanno ottenuto una valutazione superiore del 176% rispetto ai worst performer.
• 94% PIÙ RESILIENTI. Le imprese esponenziali hanno mantenuto i loro vantaggi in termini di capacità di vincere e di capacità di cambiamento anche in tempi di crisi.

Le banche esponenziali rispetto ai loro concorrenti hanno in media: -20p.p. di COST/INCOME inferiore; +3p.p. di RoTE superiore; 4x Rendimenti più elevati lavorando di più sulla capacità di cambiamento.

Pilastri chiave della capacità di cambiamento: Organizzazione guidata dagli insight; Scalabilità operativa; Opzionalità organizzativa; Creatività potenziata.

Approfondimento sul mercato italiano: Tendenze chiave emerse dal benchmarking sul digital banking

Lo studio ha preso in esame un gruppo consistente di operatori bancari in Italia che, nel loro insieme, costituiscono un campione aziendale altamente rappresentativo.

Il panel è composto da operatori che possono essere classificati nelle seguenti categorie: Banche tradizionali, Banche online, Player FinTech.

Negli ultimi due anni, le banche italiane hanno registrato una forte crescita che le ha portate a raggiungere la media mondiale, ma il divario con i paesi migliori è ancora ampio.

Sulla base di 1208 funzionalità e caratteristiche UX (6 fasi del customer journey) valutate in base ai pesi globali, l’Italia è cresciuta più del mondo (+17 p.p.) dal 2020 al 2022 nella raccolta di informazioni, è cresciuta il doppio del mondo (+9 p.p.) dal 2020 al 2022 nell’apertura del conto, sia l’Italia che il mondo (-10 p.p.) sono diminuiti dal 2020 al 2022, sono diminuiti dal 2020 al 2022 nell’onboarding dei clienti, c’è stato un piccolo aumento sia nell’attività bancaria quotidiana che nell’espansione dei rapporti e, infine, l’Italia è aumentata il doppio del globale (+7 p.p.) dal 2020 al 2022 nella conclusione dei rapporti.

Lo studio divide le banche in quattro gruppi, in base al loro livello di digitalizzazione (Digital latecomers, Digital adopters, Digital smart followers e Digital champions), e identifica i campioni digitali come best performer.

Cosa definisce i campioni digitali? I campioni digitali offrono un’ampia gamma di funzionalità rilevanti per i clienti e un’esperienza utente convincente. I campioni digitali stabiliscono tendenze digitali chiave e hanno pratiche di mercato all’avanguardia, il che li rende esempi da cui imparare.

In media, i player italiani hanno migliorato il loro indice DBM rispetto ai risultati del 2018. I Digital Adopters sono aumentati dal 27% al 40%, i digital smart followers sono aumentati dal 35 al 50%, ed i digital champions sono aumentati dal 43 al 59%.

I Campioni Digitali offrono un’esperienza d’uso eccezionale ai loro clienti nelle funzionalità PFM, Trasferimenti e Pagamenti. I ritardatari digitali mostrano un notevole ritardo in tutte le funzionalità, ad eccezione della Guida per i nuovi utenti.